V dnešnom dynamicky sa meniacom svete sa nákupné správanie spotrebiteľov a ich interakcie so značkami menia rýchlejšie než kedykoľvek predtým. Preto je sledovanie aktuálnych trendov nevyhnutné pre každého predajcu, ktorý chce byť úspešný. Aké sú však najdôležitejšie trendy a čo je absolútnou nevyhnutnosťou?
Zákaznícka skúsenosť – hnací motor predaja
Dnešní spotrebitelia sú oveľa náročnejší ako v minulosti, čo značkám komplikuje možnosť odlíšiť sa od konkurencie. Ako navyše ukazujú výskumy, cena a ponuka produktov už nie sú hlavnými faktormi v nákupných rozhodnutiach. To, čo pred dvomi tromi rokmi mohlo platiť, dnes už neplatí. Dnes ide o poskytovanie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti, ktorá motivuje zákazníkov k väčšej ochote míňať svoje peniaze. Podľa prieskumu PWC je až 86 % zákazníkov ochotných platiť viac za skvelú zákaznícku skúsenosť. Investovanie do nej má potenciál zdvojnásobiť vaše príjmy.
Čo je vlastne zákaznícka skúsenosť?
Zákaznícka skúsenosť nie je len o jednotlivých interakciách s vašou značkou, objednávkach, nákupoch a konverzáciách s predavačmi. Ide o celkové vnímanie vašej značky zákazníkmi. Tieto dojmy ovplyvňujú ich správanie, ďalšie rozhodnutia a pocity smerujúce k ich lojalite. Inými slovami – ak sa zákazníkom páčite a majú vás radi, budú u vás nakupovať dlhodobo a odporúčať vás ostatným. Aby sa tak však stalo, je nevyhnutné ich dobre poznať. Investícia do dlhodobého vzťahu so zákazníkmi, známeho ako vzťahový marketing, je preto kľúčová.
Trendy vo svete spotrebiteľov
Rýchle zmeny v správaní spotrebiteľov vyžadujú, aby boli značky schopné kontinuálne pripravovať efektívne predajné stratégie, ktoré zohľadnia očakávania zákazníkov. Čo teda môžete urobiť, aby ste vytvorili pozitívnu zákaznícku skúsenosť? Poďme sa pozrieť na najdôležitejšie trendy:
Multikanálový predaj: Podľa spoločnosti Adobe majú firmy s prepracovanými multikanálovými stratégiami medziročný rast 10 %, zvýšenie priemernej hodnoty objednávok o 10 % a zvýšenie uzavretých zákaziek o 25 %. Pre zákazníkov je kľúčové, aby mohli komunikovať so značkou cez kanály, ktoré preferujú a až 75 % z nich očakáva rovnako kvalitnú skúsenosť. Dnešní spotrebitelia v nich nevidia rozdiel, preto očakávajú hladký priebeh bez ohľadu na to, aký kanál využijú, či už je to mobil, notebook alebo návšteva predajne.
Mobil hrá prím: Smartfóny sú dnes neoddeliteľnou súčasťou života, preto je dôležité, aby im webové stránky, eshopy a kontaktné platformy boli prispôsobené na mieru. Podľa spoločnosti Statista napríklad 87 % zákazníkov nakupuje online a 89 % si pred nákupom robí online prieskum. Až 57 % zákazníkov neodporučí firmu s nedostatočne prispôsobenou webovou stránkou pre mobil a 50 % ho prestať navštevovať, aj keď sa im obchod páči. Navyše, keď si chcú ľudia niečo kúpiť, obrátia sa na internet a vyhľadávače. Najnovšie údaje ukazujú, že Google každú sekundu spracuje viac ako 99 000 vyhľadávaní, čo je viac ako 8,5 miliardy vyhľadávaní denne. Nezabudnite preto investovať do SEO a silného zastúpenia vo forme článkov vo výsledkoch vyhľadávačov. S tým vám vie pomôcť dobrá komunikačná agentúra. Udržiavanie vysokej pozície vo výsledkoch organického vyhľadávania je životne dôležité pre viditeľnosť značky.
Rýchle odpovede: Až 82 % zákazníkov očakáva okamžitú odpoveď na otázky o produktoch alebo službách a viac než tretina používateľov sociálnych médií očakáva odpoveď už do 30 minút. Nie je chybou začleniť do vašej komunikácie umelú inteligenciu (AI), tzv. chatbotov, ktorí pre vašich zákazníkov budú k dispozícii 24/7. Samozrejme, v prípade komplikovanejšieho prípadu je namieste skutočný a najmä kvalifikovaný odborník.
Samoobsluha ako must have: Už teraz 67 % zákazníkov uprednostňuje online vyhľadávanie pred kontaktom so zákazníckym servisom. A 91 % zákazníkov uvádza, že preferujú možnosť nájsť si informácie na online platforme, najmä ak je prispôsobená ich potrebám. Firmy by mali pochopiť, že zákazníci chcú a sú ochotní nájsť si odpovede sami. V roku 2024 by ste preto mali zabezpečiť, aby odpovede na všetky možné spotrebiteľské otázky o vašej značke našli u vás. A aj v tomto smere môže byť pre vás užitočná AI.
Súčasní zákazníci sú cennejší než noví: Je známe, že predávať súčasnému zákazníkovi je oveľa jednoduchšie, ako získať nového. Prieskumy však uvádzajú, že zákazník, ktorý má dobré skúsenosti, to povie štyrom až šiestim ľuďom, no ten so zlým zážitkom deviatim až pätnástim. Nehovoriac o sociálnych sieťach. A až 96 % nespokojných nakupujúcich nepodá sťažnosť – jednoducho sa už nikdy k tejto značke nevrátia. Pre mnohé firmy je však absencia negatívnej spätnej väzby znakom spokojnosti. Vaši zákazníci však nemusia byť spokojní a čo je horšie, zdieľajú svoje zlé skúsenosti s ostatnými.
Verní a spokojní zákazníci majú pre firmu skutočne nevyčísliteľnú hodnotu. Preto je dôležité povzbudzovať zákazníkov, aby zdieľali svoje pozitívne skúsenosti s vašou značkou. Zároveň vytvorte systém spätnej väzby, aby ste mohli riešiť negatívne skúsenosti a spustite vernostný program na podporu a udržanie lojality zákazníkov. Získanie a udržanie zákazníkov však nie je iba o krátkodobej kampani alebo zľave. Je to o budovaní dlhodobého vzťahu založeného na dôvere, spoľahlivosti a kvalitnej zákazníckej skúsenosti.
Ak sa vám toto všetko podarí, vytvoríte pevnú komunitu spotrebiteľov, ktorá sa identifikuje s vašou značkou a bude navzájom interagovať. Získate tak jedinečnú výhodu pred vašou konkurenciou. Zákazníci totiž hľadajú značky, ktoré ich počúvajú, rozumejú ich potrebám a poskytujú im konzistentnú a kvalitnú nákupnú skúsenosť. Preto, ak chcete dosiahnuť úspech a rásť, nezabudnite investovať do budovania tohto vzťahu a neustále ho rozvíjať.
Katarína Droppová pôsobí ako managing director so špecializáciou na korporátnu a krízovú komunikáciu v agentúre 10/10 Communications.